九五至尊II官方网站-欢迎您!

与业主的沟通协调机制
来源:    发布时间: 2014-04-28 17:39   4174 次浏览   大小:  16px  14px  12px


建立与业主的沟通协调机制的目的:在于从业主的角度和观点,换位思考,分析业主的需求,满足业主合理化的需求,最终达到业主的满意,从而建立良好的

建立与业主的沟通协调机制的目的:在于从业主的角度和观点,换位思考,分析业主的需求,满足业主合理化的需求,最终达到业主的满意,从而建立良好的业主关系,提高业主对我们服务的认可程度和信赖感。

沟通协调机制的实现方式:

1、        日常沟通机制。

以会议、走访、公函、文件、电话等形式,按服务的不同阶段进行沟通协调。主要包括:

服务前沟通协调:

物业管理分公司将通过告示、通知、网络等方式,将管理、服务信息向业主传递,包括:服务项目、业主公约、服务手册、业主须知、政府文件等。

分公司将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给业主,增加服务的透明度,方便业主查询与联系,也可以通过举办形式多样的活动与业主沟通。

服务前就业主的需求进行沟通,对业主提出的问题,应详细予以解答,最后确认业主需求及相关要求,超出服务范围应及时说明。分公司必须在业主要求的时间内解决问题,如需延期,应主动沟通以得到业主的谅解。

服务中沟通协调:

物业管理员工在提供服务的过程中,严格按程序和规范操作,并由操作人员现场沟通和管理人员电话询问业主意见,对安排有无变化等临时性沟通。

服务后沟通协调:

主要方式有业主回访、投诉处理、网上论坛、需求咨询等。

业主回访:分为定期和不定期,主要针对业主代表,进行抽样回访,征求意见。

维修回访:主要对维修派工单100%进行回访,对重大维修事项,要随时观察效果,如维修后仍发生投诉,应立即派人返修,并在24小时内进行特殊回访。

2、业主满意率调查即问卷调查沟通机制。

每年度一次对业主发放、回收满意率调查表,进行满意率调查,并开展统计、分析、回访等工作,对集中反映的问题要认真研究,尽快答复和解决。

2、        设立电话投诉机制。

设立服务投诉专线电话,受理投诉后要耐心正确地解释,并做好处理工作。处理完毕后,应及时分析原因,制定预防措施,尽量避免类似事件再次发生。

3、        开设网上论坛。

利用小区的局域网、业主论坛,收集业主对物业服务的评价,并及时答复。

4、        需求咨询

每半年与业主进行一次服务质量方面的沟通,倾听业主的意见,主动进行需求咨询,不断提升和改进服务质量。

5、        邀请业主座谈沟通机制。

采取借用节假日进行座谈和服务工作存在问题专题座谈等形式进行。

6、        公司高层协商对话机制。

根据情况和工作需要举行公司高层与开发商、业主的协商
Baidu
sogou