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建立与业主的沟通协调机制的目的：在于从业主的角度和观点，换位思考，分析业主的需求，满足业主合理化的需求，最终达到业主的满意，从而建立良好的业主关系，提高业主对我们服务的认可程度和信赖感。

沟通协调机制的实现方式：

1、        日常沟通机制。

以会议、走访、公函、文件、电话等形式，按服务的不同阶段进行沟通协调。主要包括：

服务前沟通协调：

物业管理分公司将通过告示、通知、网络等方式，将管理、服务信息向业主传递，包括：服务项目、业主公约、服务手册、业主须知、政府文件等。

分公司将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，增加服务的透明度，方便业主查询与联系，也可以通过举办形式多样的活动与业主沟通。

服务前就业主的需求进行沟通，对业主提出的问题，应详细予以解答，最后确认业主需求及相关要求，超出服务范围应及时说明。分公司必须在业主要求的时间内解决问题，如需延期，应主动沟通以得到业主的谅解。

服务中沟通协调：

物业管理员工在提供服务的过程中，严格按程序和规范操作，并由操作人员现场沟通和管理人员电话询问业主意见，对安排有无变化等临时性沟通。

服务后沟通协调：

主要方式有业主回访、投诉处理、网上论坛、需求咨询等。

业主回访：分为定期和不定期，主要针对业主代表，进行抽样回访，征求意见。

维修回访：主要对维修派工单100%进行回访，对重大维修事项，要随时观察效果，如维修后仍发生投诉，应立即派人返修，并在24小时内进行特殊回访。

2、业主满意率调查即问卷调查沟通机制。

每年度一次对业主发放、回收满意率调查表，进行满意率调查，并开展统计、分析、回访等工作，对集中反映的问题要认真研究，尽快答复和解决。

2、        设立电话投诉机制。

设立服务投诉专线电话，受理投诉后要耐心正确地解释，并做好处理工作。处理完毕后，应及时分析原因，制定预防措施，尽量避免类似事件再次发生。

3、        开设网上论坛。

利用小区的局域网、业主论坛，收集业主对物业服务的评价，并及时答复。

4、        需求咨询

每半年与业主进行一次服务质量方面的沟通，倾听业主的意见，主动进行需求咨询，不断提升和改进服务质量。

5、        邀请业主座谈沟通机制。

采取借用节假日进行座谈和服务工作存在问题专题座谈等形式进行。

6、        公司高层协商对话机制。