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怎样做好物业管理服务
来源:    发布时间: 2014-05-12 09:13   3704 次浏览   大小:  16px  14px  12px
怎样做好物业管理服务

精细化的专业管理让物业保持完好、让管理区域处于和谐是行业的核心价值 ----谢家瑾


(一)物业管理服务要做到五知


  1、知人——知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群,这是一个比较繁杂的群体,有男女老幼,有当官的,也有为民的,有富裕的,也有贫寒的,有素质高的,也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知,很有利于我们有针对性的做好服务。


  2、知心——要了解为主服务的心里需求,一般来讲,业主有以下十个方面的需求:


  (1)业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母


  (2)业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙


  (3)业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知


  (4)业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言;


  (5)业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾;


  (6)业主需要优美环境——好环境才有好心情;


  (7)业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼;


  (8)业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃,满面春风;


  (9)业主需要家的感觉——胜似亲人一家人;


  (10)业主需要超值享受——“这点费用交得很值


  3、知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚,我们的服务追求才会无怨无悔,我们要有博爱的胸怀,才容得下业主的一切。


  4、知事——知道物业管理服务工作具体事务,只有知道要做什么事,才能争取服务主动性,物业管理服务最怕心中无数,心中无数就会被动挨打。


  5、知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习,人人争做好人好事。


  (二)做好物业服务,保证服务质量的五个方面:


  1、追求物业管理服务质量——做到精益求精,细致入微,持续改进,无可挑剔:


  2、树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力,行为显文明的感染力:


  3、提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化,员工做到一门精多门通:


  4、讲究物业管理服务特色——根据业主的需要,不断推出具有特色的个性化服务;


  5、注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑;

 (三)做好物业管理服务四点要求:


  1、坚持物业管理服务目的的一致性。


  2、物业管理服务要有透明度。


  3、要保持物业管理优质的持久性、扩展性。


  4、加强物业管理服务的规范性。


  物业管理,管理的是物,服务的是人,通过对物的管理,实现对人的服务。只有在这种理念的支配下,才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量,提高业户满意率。"把温馨留给业户",为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境,使业户心理上感受到文明、热情的服务,这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。


  物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作。作为业主和客户,谁都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务。应该说,好的物业管理主要体现在十个方面:


  服务态度——热情


  物业管理属服务性行业,服务的对象是人,所以在服务中要一切从以人为本这个基本原则出发,管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务,做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。


  服务设备——完好


  硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态,保证使用。


  服务技能——娴熟


  服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,保安人员应具备过硬的治安消防本领,管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。


  服务项目——齐全

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,使业主、客户享受到尽善尽美的服务。


  服务方式——灵活


  物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为业主、客户着想,努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式,尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。


  服务程序——规范


  服务程序是指服务的先后次序和步骤,它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置,保证业主、客户人身安全和物业财产安全。


  服务标准——统一


  服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等,从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。


服务收费——合理


  物业管理属有偿的服务行为,但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的,不可乱收费或收费多服务少等。


  服务制度——健全


  物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为业主、客户提供稳定的服务。


  服务效率——快速


  服务效率是向业主、客户提供服务的时限,管理公司应尽量提高员工素质,减少工作环节,缩短办事时间,提高服务效率。


 

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